餐廳服務員處理客戶投訴要避開的幾個忌諱

來源:AG8亚游 │ 網站編輯:AG8亚游餐飲軟件 │ 發表時間:2018-09-25 11:27


“老板,你家的鹽不要錢的嗎?”“老板,今天給我加料了?這麽大一隻蟑螂在菜裏!”作為一家餐飲店,免不了做菜過程中會出現一些岔子被客人投訴。處理得當,說不定客人會原諒失誤,下次還會上門光顧,處理不好,說不定把店內其他客人也趕走。今天就來說一下餐廳工作人員處理投訴需要注意的幾個禁忌:
 
1、忌被動地等待  
對於餐廳大堂的服務人員來說,眼觀六路耳聽八方這個技能不可缺少。在上菜服務的同時,要時刻注意客人在吃飯過程中的反應,如果發現客人有不滿的情緒,要及時進行處理,穩定客人情緒,搶在客人投訴前控製局麵。
 
2、忌不分場合、時間進行投訴處理
在對的時間做對的事,這就要求服務人員在處理投訴問題時除了要把握原則性,還需要靈活性和藝術性。在不恰當的時間與場合處理投訴,例如顧客正在進餐、發怒時,或是在公共場所與業務客戶談話時,最終效果就不會好,還有可能引起顧客更大的反感。
 
3、忌在客人麵前表現得過分謙卑  
服務人員的基本素質是保持對客戶的尊敬和禮貌,但並不是卑微。即便是在處理顧客投訴時,也要保持自信和不卑不亢,這樣也代表著餐廳的形象。過分的謙卑反而會被客人看不起,對餐廳失去信心。
 
4、忌唯恐客人投訴  
從表麵上看顧客投訴餐廳是壞事,實際上卻是好事,投訴的顧客就像一位醫生,在無償地為餐廳進行診斷,幫助餐廳經營者針對存在的問題對症下藥,改進服務和設施,提高服務質量和管理水平。所以餐廳的經營者不應該回避投訴,而應以積極的心態對待和處理投訴。
 
5、忌與顧客爭輸贏  
有時候一些挑剔型顧客在投訴時,會誇大問題或者與事實有些出入,有些服務員會在大庭廣眾之下和客戶進行爭論,這個是最忌諱的處理方式。既然客戶投訴了,肯定是餐廳在管理和服務上存在漏洞,所謂蒼蠅不叮無縫蛋。其次,即便客戶無理,餐廳也要在不違背原則的方式下,禮讓顧客,否則表麵上餐廳是贏了,但最終結果是失去顧客。
 
6、忌忽視對投訴結果的進一步關注  
一般情況下,餐廳接待顧客投訴的工作人員,並不是解決實際問題的人,因此顧客投訴能否最終得到解決仍然是個問號。事實上,很多顧客的投訴並未得到根本解決,或是這個問題解決了,卻又發生了另外一個問題。所以對投訴處理過程進行跟蹤,對處理結果予以關注並告之顧客尤顯重要,它能使顧客感到餐廳對投訴非常重視,從而使顧客對餐廳留下良好的印象。
 
以上說的是處理投訴的基本態度和流程,但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的,餐飲工作人員麵對的情況又是各不相同的,所以很好的辦法就是具體情況具體處理。但是有一點要注意的,如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客,很好不要理會或者直接“請”他們離開。當然記得要留好證據,以免被反咬一口。

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